上海站“心尚”工作室:真正把旅客的事放在心上******
面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量,如何把服务做到旅客心上?铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步,“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上,加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来,周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。
随着疫情防控政策进一步优化,铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日,铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人,同比增长38.7%。为此,铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时,增开多个方向旅客列车272对,并将根据客流情况精准实施“一日一图”,通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。
为提升旅客的出行体验,让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务,2015年,上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站,创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。
“要成为‘心尚’工作室的一员,除了业务过硬,还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点,周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发,分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日,铁路上海站总计发送旅客23.27万人,同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期,她服务的重点旅客数量将会翻一倍。
“心尚”服务工作室客运员范皓介绍,《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息,包括车次、开车时间、站台等,“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况,我们都会备注”。
范皓2022年进入工作室,成为周绚的徒弟和助手。在她眼中,急旅客之所急是每名“心尚”人的责任,“这种需要和被需要紧密相连,给了我们很大的动力”。
上午10点20分,周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口,帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后,她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李,并安全送到接站的家人手中。
“因为工作原因我没有办法送妈妈回家,听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务,就提前在网上预约了。出发前,‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通,不仅让我们体验了便捷的服务,他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。
很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客,都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。
2019年,患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下,在上海多家医院就诊后,被急救车送到上海虹桥站,计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便,她和妈妈到“心尚”服务工作室求助,从此,几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理,需要用担架运送。
随着身体好转,任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年,现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活,周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。
除了帮扶老幼病残孕等重点旅客,“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。
近日,上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人,物品达三四百件,这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管,期限为180天,逾期的物品将交由公安机关处置。
负责失物招领的客运员邵晓路介绍,每个负责失物招领的客运员需要值守24小时,从早上开行第一班列车开始,到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后,他们平均每天只能睡两三个小时。
随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可,“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。
“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁,基本都是女生,春运期间很辛苦,但都任劳任怨。”周绚说,为了打造优质服务的金字招牌,从去年10月开始,该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中,他们摸到了重点旅客出行的“痛点”,采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议,便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。
此外,他们还在各站区设立医疗服务点,邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊,为旅客提供医疗救助,并在各站区工作室内配备“安康袋”,为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。
春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段,也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归,和爱人一周也见不了几面,孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚,所以很听话,我们也很欣慰。”周绚说。
本报上海1月8日电
中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源:中国青年报
“音乐之国”求学记(走近非热门留学国(11))******
薛杨扬(左一)与留学生同学、老师在一起。
黄韵文(右)、黄韵瑜姐妹俩在演出中。
奥地利位于中欧南部,其首都维也纳被誉为“世界音乐之都”。在高等教育领域,奥地利维也纳大学、维也纳音乐与表演艺术大学、萨尔茨堡莫扎特音乐大学等高校历史悠久、专业突出,吸引各地学子前往进修。近日,本报记者采访了几名中国学生,听听他们讲述在奥地利的留学体验。
学习音乐的好地方
“萨尔茨堡是学习古典音乐的好地方。”就读于奥地利萨尔茨堡莫扎特音乐大学的薛杨扬说,他来此留学是想在音乐领域精进。“我学习钢琴演奏,萨尔茨堡是作曲家莫扎特的出生地,也是指挥家赫伯特·冯·卡拉扬的故乡,这里有浓厚的古典音乐氛围。每年8月当地会举办萨尔茨堡音乐节,它是世界上历史最悠久、规模最大的古典音乐节之一,闻名世界的音乐艺术家和演出团体云集此地,带来歌剧、话剧、音乐会和芭蕾舞等表演。”
黄韵文和黄韵瑜是一对双胞胎姐妹,她们在维也纳音乐与表演艺术大学学习室内乐小提琴。姐姐黄韵文说:“作为一名音乐生,维也纳是我梦寐以求的留学地。这里是欧洲古典音乐的摇篮,音乐厅、歌剧院众多,时常有大大小小的音乐演出,艺术氛围浓厚。此外,维也纳音乐与表演艺术大学历史悠久,孕育了众多音乐人才,我和妹妹想来体验这里的生活,丰富阅历,提升演奏技艺。”
除了音乐类院校,奥地利还有享有盛誉的综合型高等学府。“维也纳大学历史悠久,学术水平卓越,这是吸引我前来的重要原因。”项歆璇目前是维也纳大学地质学方向的在读博士生,她说:“留学前我和导师取得了联系,幸运地收到了他的邀请函。导师拟定的博士研究计划和我硕士研究内容契合度高,我决定来这里继续做研究,探索地质学。”
难忘校园生活
“莫扎特音乐大学的课程设置很全面,除了钢琴,我还要上通识课,比如音乐史、射箭、心理咨询课等。”薛杨扬说,令他印象最深刻的是学校的合唱课。“学期结束时,合唱课的老师带我们到当地一所教堂进行公开演出,还有管风琴伴奏。演出吸引了大量观众前来观看,对我来说这是一次非常新奇的体验。”
黄韵瑜很喜欢学校的氛围,她说:“我周围的同学努力上进,大家每天都会踊跃前往琴房练习,我要尽量提早去琴房排队才能轮上琴,运气好的话等十几分钟,慢则得1小时不等。此外,同学们来自各个国家,他们很有主见,在上课或排练时我常与他们讨论想法,大家畅所欲言,我总能得到灵感和启发。”
在项歆璇看来,学校的教授友善负责,令人暖心。“刚开始我的选课经验不足,选到的一门课程有一半内容是德语授课,这让不会德语的我很头疼。教授发现我听不懂后,在课堂上耐心地将每句话都翻译成英语。后来,我和教授熟悉起来,我还向他推荐了维也纳不错的中餐厅,结课之后我们也保持着联络,这是一次很特别的学习经历。”
留学时,薛杨扬经常参加钢琴表演。他说:“我的班级每周都会举办音乐会,同学们都会参与其中,教授有时还会带我们去校外的礼堂、私人别墅演出,这是不错的表现机会。令我难忘的是,之前我去德国参加了一场纪念贝多芬诞辰250周年的主题演出,观众是当地的古典音乐爱好者。整场音乐会还被录制成了光盘,对我而言很有纪念价值。”
走近奥地利文化生活
“我发现,参加朋友聚会时,奥地利同学总会带一瓶酒参加;演出结束时,教授也常会开一瓶好酒庆功。在与朋友和老师的交流中,我逐渐认识到了奥地利葡萄酒的魅力。”薛杨扬说,“奥地利闻名世界的不仅有音乐,还有葡萄酒。奥地利的红酒很有特色,本地代表性的葡萄品种果实大,酿出的酒带有樱桃的芬芳。出于兴趣,我开始翻阅葡萄酒书籍、参观本地酒厂,和相关专业的人交流,学到了不少有趣的葡萄酒知识,发展出了新的爱好。”
项歆璇曾和组里的奥地利同事一起去野外采样,她回忆说,这次经历新鲜而有趣,让她走近了当地居民的生活。“由于路程较远,我们需要自驾几小时去奥地利中部,一路上我和同事聊了奥地利的地理情况、区域划分,增进了我对当地的了解。我们采样的地点在阿尔卑斯山附近的村庄,这里的氛围和维也纳的都市感不同,村民的生活节奏更慢、更放松。”项歆璇说,他们遇见了不少在野外徒步的当地人,当地居民的热情友好给项歆璇一行人留下了很深的印象。
黄韵瑜说,她和姐姐在奥地利参加了不少文化活动。“今年,当地主办的维也纳艺术节中安排了‘奥地利中国日’活动,通过精彩纷呈的节目向观众展现中国传统文化。我和姐姐作为维也纳音乐生代表有幸参与其中,与其他同学一起表演了弦乐四重奏《梁祝》等曲目。当天演出结束后,我们被告知很多观众非常喜欢我们的演出,这让我们特别开心。”
“在海外学习音乐,我和姐姐希望能积累更多专业知识、提升演奏技艺,从而演奏好更多中国音乐作品。我们希望能用音乐作为‘桥梁’,做中外文化交流的使者,让更多人感受到室内乐的魅力。”黄韵瑜说。(本报记者 周姝芸)(本文照片均由受访者提供)
(文图:赵筱尘 巫邓炎)